Эта статья будет полезна проектным менеджерам, менеджерам по продажам и маркетологам как в сфере веб-разработки, так и в любом другом бизнесе, связанном с оказанием услуг для крупных компаний или реализацией дорогих товаров.
Тема затягивания сроков — одна из больных и, наверное, самая большая проблема для финансового планирования в веб-студии. Проще говоря, теряя время на согласованиях, мы лишаемся возможности планировать финансы по разработке сайтов.
В данном материале я решил раскрыть тему мотивации клиента к активной работе, сделав акцент на двух моментах:
Сезонностью бизнеса клиента можно оперировать в разгар сезона, перед сезоном и задолго до начала сезона. Вообще всегда, на самом деле. Поэтому я ее так люблю.
У клиента сезон на носу? Отлично, надо быстро пилить промо-сайт и давать таргетированную рекламу! Сезон только что закончился? Идеально, чтобы сделать хороший контентный сайт и набрать обороты в SEO к началу следующего сезона! В общем, суть вы поняли. Время — лучший друг профессионального менеджера.
Кашу маслом не испортишь! Ну, а уместным юмором вообще ничего нельзя испортить. Не могу вспомнить ни одного случая, когда мои шутки приводили бы к сорванным сделкам или судебным искам. По некоторым долгим проектам, у нас есть даже стандартная папка для юмора.
Например, прием, который я подсмотрел у моей жены, называется «Я Хатико!»
Второй пример, плачущая Анжелина Джоли.
А вот мой приемчик, я называю его «Пип». Еще один пример, как не напрягая клиента, напомнить о себе.
В нашей CRM есть группа клиентов со статусом «режим Хатико», туда попадают клиенты, которые по тем или иным причинам отложили проект на неопределенный срок (месяц и более).
Клиентов из этого столбика мы прозваниваем раз в квартал со словами: «Мы чистим нашу CRM, есть ли смысл оставить сделку или вас можно навсегда удалить? Мы больше НИКОГДА не будем напоминать вам о себе». Эти звонки помогут прибраться в CRM, кого-то вычеркнуть и больше не тратить на него время, а с кем-то начать работать по проекту. Пан или пропал, но результат в обоих случаях лучше чем бесконечные «завтраки».
Это оптимальный вариант для тех, кто успел выйти с клиентом на доверительный уровень общения или вот-вот на него выйдет. Язык общения должен быть максимально простым:
«Слушай, я, конечно, могу тебе звонить и писать хоть каждый день, но если в чем-то ступор, может ты мне по-честному скажешь в чем дело?».
«Я вижу, что у Вас сейчас запары, давай договоримся, что я тебя не буду дергать какое-то время».
«Я же все понимаю, ты мне просто скажи, почему проект затормозился».
Казалось бы, что может быть проще — пообещать потенциальному клиенту скидку – мол, спешите успеть, пока невысокая цена или акция…
Не работает. Возможно, дело в психологии: заказчик понимает, что вы готовы урезать себя в прибыли и видит в этом проявление слабости. Раз так бегают за ним – то, получается, других клиентов нет, делать нечего? И еще один вывод: значит, плохо работают.
Если клиент откладывает, не говорит ничего определенного, переносит созвоны, а менеджер уже испробовал все предыдущие методы воздействия и снова находится в «режиме Хатико», то стоит оставить клиента в покое и иногда напомнить не о конкретном менеджере из компании, а о компании в целом.
Это может быть рассылка новостей и статей из блога, в которую можно включить материал вроде этой статьи. Юморные или полезные посты в социальных сетях — еще один способ напоминать о себе потенциальным и текущим клиентам.
Да, мы говорим о догоняющих баннерах на сайтах, в соцсетях, приложениях и тд. Довольно просто поставить метку в куках посетителя, по которой потом ему можно будет показать рекламу практически на любой площадке Мы используем ремаркетинг Google Analytics + Google Adwords. Кстати, с этого момента на других сайтах Вы будете видеть наши баннеры, можете отказаться от них в настройках рекламы (крестик справа вверху баннера).
Стоит аккуратно поломать что-нибудь — и клиент тотчас же вспомнит о вас! Конечно, без злоупотреблений, и псевдополомку всё-таки придется потом «залечить» за свой счёт. Работает только с текущими клиентами. Мы не применяем этот прием на практике, но теоретически должно работать.
Загруженностью можно оперировать по-разному. Она во многом похожа на 1 пункт нашего списка «Сезонность» и мы любим ее не меньше. Она может быть на несколько недель вперед, а могут быть «окна». И то и другое можно использовать, когда надо подтолкнуть клиента к принятию решения.
Например, мы говорим: «Алексей, помните мы обсуждали дополнительные фичи для сайта, у нас появилось окно на следующей неделе, можем заняться, что скажете? Дальше у нас будет занято несколько месяцев».
Обратный случай, когда в студии возможна (или реально есть) загрузка на несколько недель вперед, говорим клиенту, который отправил нас в «режим Хатико»: «Если мы с Вами подпишемся сейчас, то мы сможем начать через две недели и сделать работы к такому-то числу. Если подпишеся через неделю, то результат будет на неделю позже». Главное, убедитесь в том, что этот метод сработает на вас и у клиента не появится горящего срока. Тогда сдать назад и признаться, что нагрузки нет уже не получится.
Подумайте, какую эмоцию у вашего клиента может вызвать ваше имя, светящееся на его телефоне в третий-четветый раз за неделю. Симпатию? Не думаю.
Навязчивое и усердное капанье на мозги, день за днём, неделя за неделей не работает. Ни с кем и никогда — напротив, вырабатывает стойкий отрицательный рефлекс на вас и вашу организацию.
Вообще, обойтись без негатива в данной ситуации очень важно. Ведь «время-деньги» актуально не только для клиента, и иметь расписание дел на ближайший месяц-два хотят не только воротилы крупного бизнеса — нам, разработчикам, дизайнерам, менеджерам это тоже необходимо! Мера во всем, вот что важно, когда клиент «трудный». Когда во время разговора, вы общаетесь о чем угодно, кроме проекта — это успех, на забудьте лишь ввести в курс происходящего клиента, хотя бы в конце разговора, он будет Вам за это признателен.
Желаем вам лёгких клиентов!
